Qual a importância da ouvidora na Gestão Pública?

Segundo o dicionário, Ouvidoria significa “cargo ou função de ouvidor; local onde o ouvidor exerce as suas funções”, na prática, canais de ouvidoria são os meios pelo qual as pessoas conseguem reclamar, denunciar, elogiar, sugerir ou pedir informações, e essas manifestações são enviadas para os setores e órgãos competentes para ser dada uma resposta final. Você já pensou na importância desses canais no setor público?

A ouvidoria na Gestão Pública Brasileira

Desde que foi consolidada a democracia no Brasil, após a constituição de 1988, estabeleceram-se canais de comunicação entre instituições e os cidadãos, facilitando a circulação de informações. É através dos contatos das pessoas que o Estado entende qual a melhor maneira de agir e corrigir falhas que não foram vistas anteriormente.

Além disso, esse processo trouxe aproximação e a conscientização da importância do trabalho em conjunto entre a sociedade e a administração pública.

Um case de sucesso desse trabalho de parceria entre governo e população, é a OUGPS (Ouvidoria-Geral da Previdência Social), canal criado em meados de 1998 e que teve mais de 2.692.987 manifestações dos cidadãos até o ano de 2014 e teve 99,2% das suas solicitações atendidas e resolvidas. Isso nos mostra que esse canal direto, quando bem usado e administrado, é benéfico para todos.

É importante frisar que houve também uma mudança no papel do ouvidor, que a partir desse momento, torna-se um representante dos direitos dos cidadãos e identifica os bons e maus serviços prestados no setor público e no privado. Também se torna dever da ouvidoria prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não apenas com sistemas robotizados e de respostas prontas, mas sim buscando qualidade e trazendo melhorias reais.

Como melhorar o atendimento da ouvidoria no Brasil

Segundo José dos Reis de Oliveira, ouvidor-geral do Distrito Federal desde 2015, a ouvidoria é uma ferramenta importantíssima de gestão pública, mas ainda são necessários avanços.

O cidadão é a pessoa que não só sabe onde está o problema, como muitas das vezes sabe como resolver e aponta soluções assertivas, e isso norteia o trabalho do governo e nos leva a uma sociedade cada dia melhor para todos, então não podemos negar que a ouvidoria é uma grande aliada para a construção de políticas públicas eficientes.

Atualmente, tanto no setor público quanto no privado, é inimaginável um órgão ou instituição que ainda não tenha ouvidoria. Porém, ainda é necessário não apenas salas com papéis de reclamações, mas sim condições de trabalho que permitam um atendimento mais rápido e eficiente, a criação de registros e documentos confiáveis e que não vão se perder e a conscientização por parte dos gestores de que deve ser feito um trabalho contínuo e próximo da ouvidoria para uma melhora permanente nas tomadas de decisões e atendimento ao público.

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