É possível levar design thinking para o governo?

A inovação é um grande desafio para as empresas, porque os clientes querem serviços de alta qualidade e com preço acessível. No setor público, inovar também é uma iniciativa necessária devido à pressão da sociedade por um atendimento mais ágil e eficiente. Nesse cenário, adotar o design thinking no governo é uma alternativa interessante para melhorar as entregas ao cidadão.

Hoje, a administração pública deve ter um foco direcionado para as demandas sociais em vez de priorizar somente a redução de custos. Ter responsabilidade fiscal e social é uma atividade que deve estar presente na rotina dos gestores públicos.

Por isso, vamos destacar, neste post, o conceito de design thinking, as formas de aplicá-lo no setor público, exemplos de estados e países que usam essa prática e os procedimentos necessários para adotá-lo nas repartições públicas. Confira!

O que é design thinking?

O design thinking consiste em um processo que elabora ideias para a resolução de problemas de diversos segmentos da sociedade. Essa metodologia pode ser aplicada em três fases para gerar bons resultados.

A primeira etapa é a imersão. Nela, a equipe do projeto começa a avaliar o contexto da demanda. Para isso, há uma análise do problema considerando as condições de trabalho da organização e as necessidades do público-alvo.

A segunda fase é chamada de ideação, em que as ideais relacionadas com o projeto começam a serem criadas. São usadas ferramentas de síntese para tornar os colaboradores mais criativos, o que contribui para o surgimento de soluções para as demandas.

A prototipação é a última fase e tem como objetivo ajudar na validação das sugestões apresentadas na etapa anterior. Embora esteja no último grau do processo, ela pode ser adotada de forma simultânea com os outros procedimentos.

Essas ações fazem com que o design thinking possa apresentar várias alternativas para resolver problemas. Além disso, possibilita que as iniciativas a serem adotadas estejam mais direcionadas para as necessidades das pessoas, o que é muito relevante para a administração pública.

Como essa metodologia funciona no setor público?

Design thinking no governo é uma medida viável? Felizmente, a resposta é sim. Um dos motivos é que essa metodologia tem como principal foco o cidadão, pois ele é quem precisa dos serviços.

As ideias elaboradas abrangem a experiência para prestar um melhor atendimento aos usuários. Para isso, adotam processos do design thinking, fazendo com que as soluções estejam mais adequadas aos interesses da sociedade.

É comum a administração pública avaliar, de maneira mais consistente, os recursos materiais, humanos e financeiros para lançar medidas direcionadas à melhoria dos serviços. Contudo, o design thinking oferece uma mudança de postura muito importante, que consiste em valorizar o cidadão.

Isso é feito por meio de uma abordagem que busca ter um maior conhecimento da realidade do público-alvo. Não adianta elaborar projetos de alta qualidade e com custos reduzidos, se eles não tiverem relação direta com as necessidades sociais.

Se a administração pública não tiver um olhar direcionado para o cidadão, vai desperdiçar recursos financeiros e humanos, além de perder tempo com ações desnecessárias. Em um tempo de instabilidade econômica e de alta cobrança por serviços melhores, o design thinking se torna fundamental para evitar a implantação de iniciativas de maneira equivocada.

A partir do momento em que os gestores e os servidores públicos começam a analisar os procedimentos como se fossem os usuários dos serviços, fica viável adotar medidas para a administração pública ser mais rápida e eficaz.

Existem exemplos de design thinking no governo?

No Brasil, já temos bons exemplos de design thinking no governo. Desde 2010, o governo do Estado de São Paulo utiliza essa metodologia para estar mais próximo dos anseios da sociedade.

Uma iniciativa que possibilitou uma maior proximidade do setor público com a população foi o programa Poupatempo, em São Paulo. A atividade possibilita que sejam concentrados, em um único local, diversos serviços dos órgãos públicos estaduais. Ao agendar com antecedência, o cidadão pode realizar várias ações, como:

• fazer a carteira de identidade;
• conseguir o documento da primeira habilitação para dirigir;
• obter o atestado de antecedentes criminais.

No Poupatempo, há também a oferta de serviços online, por exemplo:

• consulta ao IPVA;
• boletim eletrônico de ocorrência;
• nota fiscal paulista.

Outra ação que adota o design thinking é o programa HubGov, cujo objetivo é capacitar os funcionários públicos. Em 2018, a iniciativa começa em março e será realizada, ao mesmo tempo, no Distrito Federal e nos estados de Goiás, São Paulo e Santa Catarina.

A intenção é que, por meio de uma plataforma virtual, haja uma troca de experiências de representantes de órgãos públicos de todas as esferas para encontrar formas de melhorar os serviços. O programa também tem como meta estimular a criação de laboratórios de inovação para buscar soluções mais rápidas e eficientes para as demandas sociais.

No exterior, há também ações que se baseiam no design thinking. Nos Estados Unidos, foi realizado um trabalho para simplificar o preenchimento dos formulários fiscais pelos contribuintes.

Essa ação teve a participação de uma equipe formada por designers que contou com a colaboração de advogados fiscais e dos cidadãos. A medida contribui para compreender melhor a demanda do público-alvo e elaborar formulários que pudessem estar enquadrados às necessidades dos contribuintes.

O que você precisa para começar?

É inegável que o design thinking pode melhorar os serviços prestados. Porém, é necessário ter planejamento para implantá-lo em uma instituição pública. Os gestores devem conhecer a metodologia e adotar uma série de ações, como:

• conscientizar os funcionários sobre a necessidade de aperfeiçoar os processos;
• criar um espaço com foco na inovação;
• montar equipes multidisciplinares para a geração de ideias;
• definir ações a serem realizadas pelas equipes;
• estabelecer metas e tempo para concretizá-las;
• elaborar e discutir ideias para resolver as demandas;
• fazer testes para verificar a viabilidade das soluções;
• aplicar as ações que tiveram um bom desempenho a partir dos testes realizados.

A tecnologia é um recurso que pode colaborar para a inovação dos serviços. Por isso, é interessante buscar o apoio de empresas de TI que entendem o funcionamento da administração pública. Dessa forma, é mais fácil visualizar soluções que possam contribuir para a melhoria do atendimento aos cidadãos.

Se você está interessado em ter mais informações sobre como adotar o design thinking no governo, que tal assinar a nossa newsletter agora mesmo?! O conhecimento faz a diferença para alcançar resultados cada vez mais expressivos!

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