Inovação de serviços: como isso afeta as políticas sociais?

Inovar é uma prática cada vez mais fundamental para qualquer instituição pública ou privada. Com a transformação digital, essa se tornou uma questão ainda mais importante a ser discutida e colocada em prática. No entanto, a inovação de serviços vai muito além da simples substituição de uma ferramenta antiga por uma mais sofisticada.

No momento em que vivemos, processos, métodos, estratégias e soluções em geral estão passando por grandes mudanças devido a essa necessidade. Porém, avaliar o impacto que isso causa nas políticas sociais pode ser um desafio.

Pensando nisso, reunimos neste post tudo o que você precisa saber sobre o assunto, das práticas adotadas pelo mercado até os benefícios para a sociedade. Confira!

Práticas de inovação em serviços

Os avanços tecnológicos das últimas décadas aceleraram o ritmo da inovação no mercado mundial. Além de novos produtos e serviços, a popularização dos smartphones e do acesso à internet permitiu que o consumidor se tornasse ainda mais exigente. Hoje, mais do que qualidade, ele quer um serviço personalizado, atendimento humanizado, preço baixo etc.

Com isso, inovar passou a ser uma verdadeira questão de sobrevivência. Empresas que não acompanham as novas tendências acabam se tornando modelos obsoletos de negócio. O resultado é perceptível, por exemplo, em momentos de crise, em que essas organizações perdem cada vez mais espaço e muitas vezes vão à falência.

Por isso, é essencial adotar uma cultura inovadora e colocar a tecnologia para trabalhar a favor das instituições — e no setor público não é diferente. Para começar, vemos um aumento significativo no número de grupos de profissionais de uma mesma área se reunindo para discutir e promover a inovação nas atividades que desempenham.

A gestão de projetos ágeis, por sua vez, também ganhou popularidade. Hoje, é importante entregar serviços sob demanda, customizados de acordo com o que cada cliente — ou a população local — precisa.

Alguns outros fatores a serem destacados são:

• o papel estratégico da TI nos negócios e no setor público;
• a inserção de indicadores para controle de desempenho;
• o trabalho colaborativo;
• a preparação para a transformação digital; e
• o uso inteligente dos dados.

Tendo isso em mente, é hora de observar mais de perto os impactos no setor público.

Benefícios para a sociedade

Inovar na forma como os serviços são oferecidos gera benefícios com dois focos principais: a população e a gestão pública como um todo. No primeiro caso, temos uma melhora significativa na qualidade daquilo que é oferecido ao cidadão em todos os serviços possíveis (transporte, educação, saúde, segurança etc.).

No segundo, é notável o efeito positivo que a inovação causa na produtividade dos servidores e dos órgãos como um todo — principalmente, mas não exclusivamente, com a adoção de novas tecnologias. Para começar, podemos falar da automação de processos e da redução de custos.

Algumas soluções digitais permitem, por exemplo, o aperfeiçoamento da gestão de recursos públicos. No Brasil, já existem municípios que adotam esse tipo de ferramenta para gerenciar a alimentação escolar. O resultado, como previsto, é o aumento da qualidade do serviço e a otimização do trabalho nas secretarias de educação e nas escolas.

Outra vantagem diretamente relacionada a esse tipo de ação é o fomento da transparência na gestão pública. Tanto a prestação de contas como o modo de oferecimento dos serviços ficam disponíveis em uma plataforma para que a população possa acompanhar. Assim, as leis de Transparência e Acesso à Informação deixam de ser apenas um objetivo e se tornam realidade.

Grosso modo, estamos falando de soluções que podem modificar totalmente a relação entre a gestão pública e a população. Para isso, cada órgão deve fazer um levantamento das demandas sociais e promover a inovação do que é tido como prioridade.

No entanto, é preciso saber lidar também com alguns desafios.

Desafios da gestão pública em inovar os serviços

Assim como no setor privado, a inovação por meio do uso de novas tecnologias é uma tendência natural na esfera pública. No entanto, é preciso ter em mente que isso não significa exclusivamente adotar ferramentas mais modernas e digitalizar os órgãos de uma vez. Na verdade, o desafio está em implantar no setor público uma cultura da inovação.

Estamos falando de adotar métodos, processos, ferramentas e outras estratégias que viabilizem a inovação de serviços. Afinal, não basta dar ao servidor um novo software que substitua suas atividades com papel impresso se ele simplesmente não sabe como ou por que utilizá-lo.

Mas, afinal, por que inovar? Para começar, temos a questão das mudanças sociais em andamento. Estamos adaptados ao uso de dispositivos móveis e da internet, por exemplo, em boa parte das nossas atividades — comunicação, compras, trabalho etc. Assim, a população também espera ser atendida pelos serviços públicos no ambiente digital.

Por isso, capacitar os servidores e prepará-los para essas mudanças é um grande desafio. É preciso investir em softwares, mas também em treinamentos, em ambientes de trabalho colaborativo, em uma cultura de aprendizagem e na busca por melhoria contínua.

Esses são alguns dos principais fatores que, ao mesmo tempo, são os grandes desafios e os pontos-chave para a criação de uma cultura inovadora no setor público.

Incentivo à inovação

O Governo Federal anunciou em 2017 uma medida que visa fomentar a transparência e a inovação no setor público. O texto indica que os órgãos de gestão devem estar comprometidos com questões como a integridade, confiabilidade e melhoria dos serviços oferecidos.

Trata-se de mais uma ação para possibilitar uma transformação no setor público visando a otimizar os processos administrativos e operacionais. Com isso, o Governo espera alcançar um novo patamar de qualidade e transparência.

A mudança, no entanto, exige iniciativas também por parte dos servidores e gestores de cada setor. Vale destacar, no entanto, que casos de sucesso já podem ser observados no Brasil e no mundo. As cidades inteligentes (smart cities) são bons exemplos de tecnologia aplicada na infraestrutura pública para benefício de todos.

O tema deve ser tratado em todos os órgãos públicos, pois representa uma tendência inevitável para todos os setores. Faça um levantamento das demandas específicas da população da sua região e adote a inovação de serviços como uma aliada para aumentar o nível de bem-estar social!

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