Tendências no atendimento da gestão pública

Nos últimos anos, tive a oportunidade de acompanhar de perto a evolução do atendimento na gestão pública, tanto pelas minhas viagens para Estônia representando a Digix, quanto pelas parcerias que desenvolvemos com governos em todo o Brasil.  

É fato que desde a pandemia de Covid-19, a gestão pública está em um momento de transformação digital acelerada e uma das áreas mais impactadas por essa mudança é, sem dúvidas, o atendimento ao cidadão.  

No meu dia a dia, vejo como a tecnologia está moldando o futuro do setor público e hoje gostaria de compartilhar algumas tendências que considero fundamentais para as novas demandas da sociedade. 

Afinal, hoje, o foco não é apenas em atender as demandas da população, mas sim criar experiências eficientes, ágeis e personalizadas para cada cidadão. 

1. Assistentes virtuais 

Uma das principais tendências no atendimento da gestão pública é a automação de serviços por meio de assistentes virtuais e chatbots. Esses sistemas utilizam inteligência artificial para responder dúvidas comuns, processar solicitações e até realizar operações mais complexas, como o agendamento de serviços.  

Com essa automação, o atendimento fica disponível 24 horas por dia, melhorando a acessibilidade e diminuindo o tempo de espera dos cidadãos. 

Além disso, os assistentes virtuais permitem que a equipe de atendimento humano foque em demandas mais críticas e complexas, otimizando os recursos. Ao implementar essa solução, governos conseguem aumentar a eficiência e reduzir custos operacionais. 

2. Atendimento multiplataformas

Se tem algo que aprendi ao longo dos anos, é que o cidadão quer facilidade e acessibilidade. Já participei de inúmeras discussões com gestores públicos sobre a necessidade de unificar os canais de atendimento.  

E é por isso que cito a integração de canais de atendimento, conhecida como omnichannel, como outra tendência forte. Essa abordagem permite que o cidadão entre em contato com o governo por diferentes plataformas, como telefone, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens, sem perder a continuidade do atendimento. 

A gestão pública que investe em soluções omnichannel oferece ao cidadão a conveniência de escolher o canal mais acessível para sua realidade. Além disso, o uso de plataformas integradas permite uma visão 360º das interações, o que facilita a análise de dados e a tomada de decisões mais assertivas. 

3. Personalização 

Com a coleta e análise de dados, os atendimentos podem ser cada vez mais personalizados. A utilização de big data na gestão pública permite que governos identifiquem padrões de comportamento e demandas, oferecendo soluções mais rápidas e eficientes. 

Ao personalizar o atendimento, o cidadão sente que suas necessidades são compreendidas e atendidas de forma única. Essa prática não apenas melhora a satisfação do público, mas também aumenta a confiança nos serviços prestados. 

4. Experiências digitais

Outra tendência que está ganhando força é o desenvolvimento de plataformas e aplicativos que oferecem uma experiência totalmente digital para o cidadão.  

Serviços como pagamento de impostos, solicitações de documentos e até consultas de processos podem ser feitos de forma on-line, sem a necessidade de deslocamento até um órgão público. 

A pandemia acelerou a necessidade de digitalização e agora é essencial que a gestão pública continue investindo em soluções que promovam a transformação digital.  

A conveniência e a eficiência dessas plataformas não só atendem às expectativas do público moderno, como também otimizam a operação interna das instituições públicas. 

5. Inteligência Artificial 

Esse é o item que sou entusiasta! A inteligência artificial (IA) já está impactando a gestão pública. Em 2023, implementamos a IA em nossas soluções e quero compartilhar uma experiência em específico. 

A IA foi aplicada no sistema que faz atendimento ao público, ela é utilizada para analisar grandes volumes de dados, identificar tendências e sugerir ações. Isso ajudou uma instituição a otimizar o tempo de seu atendimento e aumentar a satisfação dos cidadãos. 

Essa tendência também é muito utilizada na Estônia – país mais digital do mundo –, contribuindo para um atendimento mais proativo, onde o governo propõe ações antes mesmo do cidadão fazer a solicitação. 

E aí, após todos esses exemplos, você concorda que o atendimento na gestão pública está passando por transformações?  

As tendências apontam para um futuro onde o atendimento será cada vez mais digital, personalizado e acessível, elevando o padrão de qualidade na gestão pública.  

Adotar essas inovações não é mais uma opção, mas uma necessidade para garantir um relacionamento mais próximo e eficaz com o cidadão. 

Diego Ferreira

Diretor de negócios da Digix e especialista em gestão pública. Atuação em economia e gestão empresarial com MBA em inteligência comercial

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