Como melhorar o atendimento no setor público?

Os cidadãos querem respostas cada vez mais rápidas e efetivas dos governantes. Essa é uma das razões pelas quais o atendimento no setor público precisa ser aperfeiçoado a cada dia. Além da transparência na gestão das atividades, é fundamental ter um diálogo constante com a população. Dessa maneira, é viável mapear as prioridades de cada região e estabelecer um cronograma de atividades

É importante, sem dúvida, ter um conhecimento amplo das demandas sociais. Contudo, é preciso também planejar e executar as ações para resolver os pedidos dos cidadãos de maneira rápida e eficiente.

Neste post, destacaremos as alternativas que podem ser implantadas na administração pública para os serviços públicos serem de melhor qualidade e acessíveis a todos. Confira!

Elabore um planejamento estratégico

Sendo uma ferramenta já bastante utilizada na iniciativa privada, o planejamento estratégico está sendo cada vez mais adotado nas organizações públicas. Esse recurso tem como principal objetivo criar um alinhamento entre as ações e as metas estipuladas durante determinado período.

Por meio desse instrumento de gestão, é possível uma repartição pública avaliar melhor os pontos fortes, as fraquezas, as oportunidades e as ameaças. Assim, há mais possibilidades de estabelecer as medidas que podem ser concretizadas para o atendimento no setor público estar mais próximo dos anseios da população.

Para isso, é fundamental definir algumas diretrizes, como missão (objetivo da existência da organização), visão (patamar que pretende alcançar no futuro) e valores (princípios que devem ser adotados por todos para atingirem as metas). À medida que os colaboradores se identificam com a postura e as iniciativas de uma instituição, maior será o engajamento para alcançar os objetivos.

Trabalhe com indicadores de desempenho

De que maneira é possível verificar se as atividades estão sendo executadas de acordo com o que foi estabelecido no planejamento estratégico? Uma boa resposta é por meio da adoção de indicadores de desempenho, responsáveis por constatar se a organização pública está no caminho certo para conquistar um patamar de excelência nos serviços.

A recomendação é que esses parâmetros de performance sejam acompanhados de forma periódica (mês, bimestre, semestre, ano etc.). A avaliação dos resultados permite que os gestores públicos e os servidores tenham uma noção de como as iniciativas planejadas estão sendo feitas, o que ajuda a verificar erros e também a motivar a equipe na busca por resultados mais expressivos.

Tenha foco na análise de processos

Se os indicadores estão mostrando que o rendimento está abaixo do esperado, é sinal de que é preciso procurar formas de aperfeiçoar os trabalhos na administração pública. Nesse cenário, é essencial apostar na análise de processos, já que isso ajuda a identificar eventuais gargalos e propor ações de melhoria.

Essa iniciativa deve envolver todos os responsáveis pela atividade para uma avaliação dos trabalhos, documentação das etapas relacionadas com o desenvolvimento do processo e desenho de todos os procedimentos a serem adotados.

Com esse trabalho de modelagem finalizado, é necessário decidir as modificações a serem feitas nos trabalhos. Nesse caso, o ideal é fazer simulações para analisar se as novas medidas surtirão o efeito desejado.

Para constatar se a implantação do processo alterado foi bem-sucedida, é importante que haja o monitoramento dos serviços. Essa iniciativa deve levar em consideração alguns itens, como:

• objetivos a serem alcançados;
• tempo;
• custo;
• capacidade de trabalho da equipe;
• qualidade das ações realizadas.

Trata-se de uma iniciativa que deve fazer parte da rotina da organização. Do contrário, não vai agregar valor ao atendimento no setor público, nem incentivar a inovação.

Pense no mapeamento de processos

Ao ter um amplo conhecimento de como funciona cada processo, o setor público tem mais condições de estruturar o atendimento. Isso significa ter uma noção de como é possível eliminar etapas e dar respostas mais rápidas e corretas ao público-alvo.

No mapeamento de processos, é necessário analisar diversos fatores, como:

• estipular as etapas com clareza;
• promover a integração entre setores envolvidos em um ou mais processos;
• adotar sistemas que permitam o acesso rápido às informações sobre o andamento dos trabalhos;
• efetivar a gestão do conhecimento para o compartilhamento de dados, o que viabiliza uma visão mais ampla sobre os serviços;
• priorizar a qualificação dos colaboradores.

Com uma visualização do atendimento em diversos níveis, é viável ter um fluxograma bem completo das ações a serem efetivadas. Assim, há uma maior facilidade de rever os procedimentos para minimizar as falhas e ter mais rapidez na identificação do que deve ser feito para oferecer um melhor serviço a todos.

Incentive a participação popular na avaliação dos serviços

O envolvimento dos cidadãos com o atendimento no setor público pode ir além de uma interação com um sistema ou um funcionário. Por isso, os gestores devem investir em mecanismos que incentivem a população a analisar como estão o andamento dos serviços nas repartições.

Essa postura é uma forma de não apenas aproximar a administração pública dos cidadãos, mas também de entender melhor as demandas da sociedade. As pesquisas de opinião podem ser aplicadas para verificar o nível de satisfação dos usuários com os serviços oferecidos e verificar os pontos a serem melhorados.

De acordo com pesquisa da Confederação Nacional da Indústria (CNI), 90% dos brasileiros, em 2016, consideraram que os serviços públicos podem ser mais eficientes, já que o valor dos impostos tem um grande impacto na renda da população.

O mesmo estudo destaca que o atendimento nas repartições públicas atingiu a nota 25, considerando uma escala de 0 a 100. Sem dúvida, esses números mostram que é necessário a administração pública avançar bastante para melhorar a própria imagem.

Aposte na tecnologia para aperfeiçoar o atendimento no setor público

A tecnologia da informação é um recurso essencial para as repartições públicas estarem mais conectadas com as prioridades dos cidadãos. Hoje, estados e municípios já contam com aplicativos que possibilitam várias atividades sem sair de casa, como agendar atendimentos, consultar multas de trânsito, acompanhar processos administrativos etc.

No entanto, é necessário ainda haver um maior investimento em TI para automatizar processos para que sejam reduzidos custos com atividades de cunho meramente administrativo. Essa medida é primordial para que os recursos públicos sejam aplicados nos serviços mais importantes para a sociedade (saúde, educação, segurança etc.).

Com a tecnologia sendo utilizada com inteligência e responsabilidade, o atendimento no setor público pode não apenas ser aperfeiçoado, como também ser mais transparente. Essa ação apenas será possível caso os gestores públicos estejam cientes do potencial da TI para modernizar os serviços.

Se você pretende tornar a administração pública mais dinâmica e próxima dos cidadãos, entre em contato conosco agora mesmo! Estamos à disposição para ajudá-lo a superar novos desafios!

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